강의 중에 학생들에게 고객과 소비자와의 차이를 물어보았다.
막연히 알던 개념이라 정확히 얘기하는 학생이 드물었다.

고객은 우리가게를 이용하거나, 우리제품을 사주는 사람, 혹은 사줄 가능성이 있는 사람을 말한다. 소비자는 말 그대로 물건을 소비하는 불특정 다수다. 나의 고객이 될 수도 있고 다른 사람의 고객이 될 수도 있는 사람들이다.

할인 마트나 은행에 가면 이것을 확실히 알게된다. 매장의 도우미들은 ‘고객님, 무엇을 도와드릴까요?’라고 하지 ‘소비자님, 무엇을 도와드릴까요?’라고 하지는 않는다. 왜? 우리 매장에 왔으니까 소비자가 아니라 고객인 것이다.

고객 트랜드를 키워드로 보면 고객만족의 시대에서 고객감동의 시대로, 다시 고객신뢰의 시대로 넘어가고 있다.

지금의 고객키워드는 ‘고객신뢰’다. 모든 기업들이 만족시켜주고, 감동시켜주니까 웬만해서는 고객은 만족하고 감동하지 않는다. 수많은 남성들에게 매번 화려한 꽃을 받는 여자가 그 꽃의 뜨거운 가치를 모르듯이 말이다.

지금은 신뢰가 없으면 고객의 사랑을 얻기 어렵다. 서로 믿지 않는 사회분위기, 날마다 터져나오는 사회비리, 악화돼가는 환경문제 등등으로 소위 믿을 수 있는 기업, 제품만 사랑을 얻는다. 그러나 그러다가도 그 신뢰가 땅에 떨어졌을 때는 매출이며 이미지는 그냥 곤두박질한다.

납게, 광우병소, 단무지, 만두 그리고 최근의 김치파동에서 우리는 그 사실을 100% 확인했다.

그리고 또 기업들이 어려운 것은 신뢰를 잃지 않고, 서비스도 잘해줬는데,
옆동네, 옆의 가게에서 적당한 신뢰와 서비스, 그리고 살인적인 가격으로 무자비하게 공격해오면 고객은 또 언제 봤냐는 식으로 휙 날아가 버린다는 것이다. 소위 ‘나비고객’들이 최근에는 많이 등장하고 있다. 기술의 발달로 요즘은 소비자들이 제품의 차이를 거의 못 느끼고, 예전처럼 이 제품이 아니면 안돼! 죽어버릴거야! 라고 하는 일편단심 민들레 고객은 없다.

어느 시인은 사랑은 머물지 않는 바람이라고 했는데 고객이야말로 머물지 않는 바람이다.

이제, 기업은 물론이고 학교, 개인들도 고객마인드를 가져야 인정받고 살아남는 시대다. 자, 말로만 고객마인드 고객마인드 하지 말고 이렇게 한번 실습을 해보는 건 어떨까? 아침에 일어나 먼저 고객신문을 읽고, 고객쌀밥과 고객김치, 고객국 혹은 고객계란프라이에 고객토스트를 먹고 집을 나온다. 점심엔 고객짜장면 이나 고객찌게를 먹고, 고객커피나 고객녹차를 여유롭게 마신다. 저녁엔 고객삽겹살에 고객소주를 마신다. 집에 와서는 고객TV를 보다가 고객침대에서 잠든다. 뭐 이런 생각을 쭈욱~ 하다보면 고객마인드가 절로 스며들지 않을까?

그래서 미국의 사우스웨스트 항공사처럼 회사내 총무처를 ‘고객행복처’라는 기막힌 이름으로 바꾸는 초특급 울트라 파워 슈퍼발상을 할 수 있지 않을까? 그리고 나아가 남들은 불황에 시달리며 파리날리고 있는데 혼자서 돈 쓸어 담으며 룰루랄라 하는 이 초우량 항공사 같은 회사나 개인이 되지 않을까?

마지막으로 한가지 더 이야기하면 요즘은 고객도 이런 생각을 해볼 필요가 있다. “난 고객이야! 그러니까 까불지 말고 잘해줘!”라는 마인드에서 ‘내가 어디서나 대우받는 고객이 될 수 있을까?’를 생각해봐야 한다. 지갑의 돈이 두둑해서 상대방의 입을 쩍 벌어지게 할 능력이 있는지... 그렇지 않다면 찬밥신세다.

청주에 대규모 호텔이 지어지고, 대기업 백화점이 온다는 얘기를 들었을 때 나는 청주라는 마켓이 점점 커지고 있다는 신호로 봤다. 그리고 이제, 청주도 누군가의 ‘고객’이 되어가고 있구나 찬밥신세는 면해가고 있구나라는 생각을 했다. 기업들은 본능적으로 돈 되는 고객이 있는 곳으로 몰리기 때문이다.

청주 氏,충북 氏, 오늘 한번 생각해봅시다.
나는 누군가의 고객이 될 수 있는지 혹은 될 자격이 있는지…