매년 휴가철이 되면 항공권이나 숙박시설의 예매와 환불, 해외여행 계약해제‧해지와 위약금, 계약불이행 등의 소비자피해 관련 뉴스들도 많이 접하게 된다. 한국소비자원에서도 여행수요가 증가하는 기간에 앞서 소비자피해주의보를 발효하기도 한다. 최근에는 코로나19 이후 특히 해외여행 관련 소비자피해가 많아지고 있다. 특히 개인적인 사유로 여행을 가지 못하게 될 경우 여행요금 환불과 관련된 내용이 많다. 국외여행표준약관 및 소비자분쟁해결기준에 의하면 여행 시작까지 남은 기간이 30일 이상이면 계약금 전액을 환불받을 수 있고, 그 이후에는 남은 기간에 따라 여행요금의 일정비율을 제외한 금액만 돌려받을 수 있다.

만약 별도의 특약사항이 있는 경우에는 취소수수료보다 더 많은 위약금이 제외되기 때문에 여행상품을 계약할 때 환불조건 등을 꼼꼼하게 확인하여야 한다. 다만, 취소를 해야 하는 개인사유가 신체에 이상이 발생하여 여행이 불가능한 경우나 배우자나 직계존비속의 입원으로 여행출발 전까지 퇴원이 곤란한 경우에는 증빙서류를 갖추어 제시할 경우 위약금 없이 여행 계약을 해제할 수 있다.

여행기간 중에 발생한 피해사례도 많은데, 예정된 일정과 다른 일정으로 진행되거나 취소되는 경우가 많다. 이런 경우 여행업자는 변경된 일정이 시작되기 전 여행자에게 서면으로 동의를 받도록 하고 있으며, 변경으로 인해 차액이 발생한 경우 소비자는 해당 금액을 돌려달라고 요구할 수 있다. 여기까지는 피해사례에 대한 모범적인 대응방법이기도 하고 여행사에서도 지키고 있는 최소한의 피해보상 내용이다.

그러나 실제 여행을 다녀온 소비자들의 경험을 들어보면 해외여행 상품에 대한 품질보증제나 여행경비 결제에 에스크로제 도입이 필요한 것이 아닐까 하는 생각이 든다. 여행상품은 여행경비 전액을 지불한 이후에 여행을 시작하게 되기 때문에 예정된 일정대로 진행된다고 하더라도 인솔자나 가이드의 자질이 부족하여 불편함이 지속되거나 계획된 일정이나 식사의 질이 현저히 낮아 불만이 생기더라도 스트레스를 참아가며 남은 일정을 버텨야 한다.

물론 남은 여정을 포기하고 조기 귀국하는 선택을 할 수도 있겠지만 남은 기간에 대한 여행경비를 돌려받을 수 있는 것도 아니니 쉽게 결정하지도 못한다. 남은 일정을 모두 채우고 귀국한 이후 여행 중 발생했던 불편한 상황을 여행사에 얘기하더라도 죄송하다는 말과 다음 여행에서 사용할 수 있는 포인트나 마일리지를 더 적립해주는 정도로 끝나는 경우가 많다. 결국 소비자는 여행이 시작되기 전까지는 여행서비스의 품질을 평가할 수가 없고, 여행 중 이루어지는 품질평가는 소비자의 금전적 보상에 영향을 미치지 못한다.

만약, 여행경비의 일부를 여행 종료 후 납입할 수 있다면 어떨까? 온라인에서 물건을 구입하고 마음에 들면 구매확정을 해야 판매자에게 대금이 지급되는 에스크로제처럼 말이다. 항공권이나 현지 숙박시설 등 예약이 필요한 경비 이외에 인건비 등의 서비스 관련 비용에 대해서는 고려해볼 만하지 않을까. 여행사에서는 여행을 마친 후 일명 먹튀를 하는 소비자를 우려할 수도 있겠지만, 여행 시작 전 전액을 지불하는 소비자의 입장도 마찬가지일테니 서로를 의심할 문제가 아니라 상호 만족도를 높이기 위한 윈윈(win-win) 전략으로 고려해볼 수 있을 것이다.

전문능력을 갖춘 가이드와 인솔자가 제공하는 서비스에 대해 품질인증을 하고, 여행시작 전 소비자가 담당 가이드의 전문성에 대한 정보를 확인할 수 있게 하는 방법도 생각해볼 수 있다. 설레임으로 시작한 여행이 행복과 기쁨, 감사와 여운이 남는 여행으로 마무리 될 수 있도록 여행사와 소비자 모두 함께 노력하는 사회가 되길 바란다.