치과는 의원은 많아도 병원을 찾아보기는 힘들다. 병원급 진료가 그리 필요하지 않은 분야이기 때문이다. 그런 면에서 청주시 분평동 참조은치과는 기존의 통념을 깨고 청주에서 처음으로 문을 연 치과병원이다. 5층 건물에 치과의사만 10명으로 충청권에서는 규모면에서 1,2위를 다툴 정도다.

참조은치과가 이처럼 많은 치과의사를 확보한 것은 원스톱 서비스 때문. 고객만족 서비스가 입소문으로 알려지면서 환자들이 몰려들고 있다. 또 문화센터의 이용률도 높다. 따라서 이 병원만의 고객중심 서비스와 경영기법은 지역에서 새로운 병원상을 구축하고 있다.


지난 2000년 만들어진 이 병원은 교정과, 소아과, 구강내과, 구강외과 등 4개과 10명의 치과의사가 협진을 하고 있다. 이 병원 김진호(43) 대표 원장은 “병원의 전문화 대형화는 환자에게 기본적으로 신뢰를 준다. 전신마취 수술만 빼면 모든 치과 진료를 받을 수 있다”고 말했다.

이 병원은 경희대 선후배 6명이 의기투합해 만들었다. 김진호 대표원장이 치주, 보철, 임플란트를 맡고 있고, 배재만 원장은 심미보철 분야를 전문으로 하고 있다. 또 박경순 원장은 소아과, 염철 원장은 구강외과, 김구순 원장은 교정과, 이준열 원장은 GP를 각각 전문 분야로 한다.

한가지 분야만 전문으로 진료하다보니 체계적인 환자 진료가 가능하다. 회의와 세미나를 통해 새로운 기술 도입과 시술이 한결 쉬워졌다. 이 때문에 진료의 질(Quality)이 높아져 찾는 환자들이 늘어나고 있다.

김 대표원장은 “경영원장, 진료원장으로 역할 분담을 정확히 설정해 놓지 않은 상태해서 시작 했기에 진료철학이나 패러다임을 통일시키기 위해 많은 시간들이 필요했다. 현재는 원장들끼리 갈등해소 시키는 것 보다는 병원시스템 속에서 원장들을 적응시켜 나가려 한다. 대표원장을 중심으로 경영은 합리적이고 원칙 속에 움직이게 하자고 뜻을 모았다”고 말했다.


고품격 서비스 제공
병원 운영 방침은 ‘고객의 행복’에 맞춰져 있다. 이 병원에는 환자 말고도 고객이 또 있다. 직원들도 내부 고객이란 생각이다. 직원들이 만족하고 즐거워야 환자도 즐겁고 보다 나은 서비스를 받을 수 있다는 것이 경영진의 생각이다.이런 운영 방침은 병원 곳곳에 베어 있다. 전 스텝들의 몸에 친절이 베어 있고 환자와 직원 모두가 공동체라는 생동감이 느껴진다.

원무과 직원들은 모든 환자를 touch by touch 로 안내하는 고품격 친절 서비스를 제공한다. 차트에 환자가 병원문을 열고 들어오는 시간을 메모해 두었다가 진료대기 시간이 다소 길어지면 10분 단위로 진료실 상황을 설명해준다.

윤량진 경영이사는 “환자들이 치과에 오는 것을 두려워하는 경향이 있다. 그래서 치과에 오는 환자들은 30분을 기다리더라도 일반 병원과 심리적으로 크게 다르게 느껴 마음을 안정시켜줄 필요가 있다”고 말했다.

호텔 로비처럼 꾸며진 병원 1층 로비에는 환자 편의를 생각한 쇼파와 책들이 기다림의 지루함을 잠시 잊게 해주기에 충분하다. 오후 3시가 넘어 오는 고객에게는 직원들이 쥬스나 음료수를 직접 챙겨주는 세심한 배려도 아끼지 않는다.

이런 직원들의 친절서비스 뒤에는 정정희 원무실장의 힘이 크다. 항공사에서 익힌 친절서비스를 그대로 병원에 도입했다. 물론 대표원장의 경영 마인드가 바탕이 됐기에 가능한 일이었다.

기업 경영기법 병원에 도입
이 병원 고객 만족 서비스의 모델은 일반 병원이 아닌 기업이다. 그래서 대기업 고객 서비스 수준에 맞추기 위해 노력한다. 환자들은 병원을 가야할 날짜나 치아 관리를 잊어버리는 경우가 종종 있다. 그래서 예약된 환자는 병원에서 미리 전화로 예약상황을 상기시켜 준다. 이것도 불편해 하는 환자는 예약카드를 만들어 환자가 갖고 다니도록 해준다.

진료가 끝나고 돌아간 고객에게는 전화를 걸어 치료가 잘됐는지도 묻는다. 병원에서는 이를 ‘해피콜’제도라고 한다. 기업의 서비스를 도입한 예는 이뿐이 아니다. 고객들이 와서 만날 수 있는 접점을 분석하고 서비스 향상 프로그램을 운용하고 꾸준한 학습과 지도로 서비스를 강화하는 MOT(Moment of Truth). 진료의 표준화와 진료의 내용도 고객이 만족할 수 있게 하는 TQM(Treatment Quality Management), 핵심고객을 관리 운영하는 고객 CMR(Customer Management of Relationship) 등이 있다.

이 병원은 이같은 경영기법을 도입해 진료전과 진료후 환자들에게 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 윤 이사는 “우리 병원의 서비스 경쟁 상대는 일반 병원이 아니라 기업이 경쟁상대”라고 말했다.

병원의 편의나 동선도 환자 중심으로 설계됐다. 1층을 널찍하게 만들어 이 병원만의 기억을 환자들에게 심어주기 위해 구상했다. 두 번 다시 가기 싫은 곳 이라는 인식을 없애기 위해 자연친화적이고 내집같은 분위기를 연출했다.

환자 대기실이나 각 진료실에는 환자의 긴장감을 풀어주기 위해 아로마향을 도입했고 음악을 선별해 환자들의 긴장감을 없애기 위해 배려했다. 특히 2층 대기 공간은 라운지화해 호텔같은 분위기로 꾸몄다.

김 대표원장은 “몸이 아파 병원을 찾은 환자들은 긴장할 수 밖에 없다. 그런 환자들에게 작고 세심한 배려는 심신을 안정시키고 감동을 전해줄 수 있다”고 말했다.

‘드르륵, 드르륵’ 드릴로 이 갈아대는 소리가 날 때 어린 환자들에게 치과는 두려움의 대상이다. 그래서 어린 환자들의 두려움을 없애는 데 신경을 많이 쓰고 있다. 진료실 분위기를 풍기지 않기 위해 애쓴 흔적이 역력하다. 진료실에는 천장에 모니터가 있어 만화영화를 보면서 진료를 받을 수 있다. 간호사들의 복장도 나비 문양 등 어린 환자들이 좋아하는 만화 캐릭터가 그려져 있다.

소아과의 의사와 간호사들은 환자를 다루는 나름의 노하우가 따로 있다. 박 원장은 “공포를 줄여 치료하기 위해서는 아이들의 심리를 잘 이해하고 많은 말을 통해 긴장감을 풀어주는 것이 중요하다”고 말했다.

참조은치과병원은 현재 천안에 제2병원 개원을 서두르고 있다. 지하 3층 지상 10층 규모의 병원건물을 지어 4개층을 병원으로 사용할 예정이다. 김 대표원장은 “청주가 고향이라 주변에서 많은 도움을 받아 성공했다고 생각한다. 그래서 천안에서도 청주의 시스템으로 성공할 수 있을지 도전해 보고 싶어 제2병원을 개원할 생각을 했다”고 말했다.